Análisis y propuesta metodológica del despliegue de la función de calidad en procesos de una biblioteca universitaria

• Autores: Juan José García Lázaro
• Directores de la Tesis: Rosario Domingo Navas (dir. tes.)
• Lectura: En la UNED. Universidad Nacional de Educación a Distancia ( España ) en 2009
• Idioma: español
• Número de páginas: 688
• Tribunal Calificador de la Tesis: Francisco Álvarez Álvarez (presid.), Miguel Ángel Sebastián Pérez (secret.), Manuel Sánchez Carrilero (voc.), Lorenzo Sevilla Hurtado (voc.), Juan José Aguilar Martín (voc.)
• Materias:
  • Ciencias tecnológicas
    • Tecnología e ingeniería mecánicas
    • Tecnología metalúrgica
  • Ciencias económicas
    • Organización y dirección de empresas
      • Organización de la producción
• Enlaces
  • Tesis en acceso abierto en: e-spacio
• Resumen

  • Con la presente Tesis pretendíamos desarrollar un modelo de Despliegue de la Función de Calidad (QFD) en los procesos que se llevan a cabo en una Biblioteca Universitaria. Para ello nos propusimos: 1.Conocer las necesidades de los usuarios y como debe actuar la biblioteca para satisfacerlas; 2. Clasificar las expectativas obtenidas en el punto anterior mediante un Cuestionario de Kano (Kano et al., 1984) específico, para seleccionar las más importantes para aquellos y aplicarlas en los sucesivos despliegues; 3. Definir las características y prestaciones que deben reunir los distintos servicios que presta la biblioteca para cumplir o superar esas necesidades y obtener la máxima satisfacción del usuario (Rey, 2000), mediante el desarrollo de los despliegues de que consta un proceso de QFD.

    Partiendo de esas premisas, en primer lugar se determinaron las Necesidades de los Usuarios, mediante una encuesta para conocer tanto lo que pensaban que era más importante para su formación/información, como su valoración sobre el servicio que les prestaba la biblioteca en estudio, para una serie de cuestiones. Los resultados se validaron para determinar si eran estadísticamente adecuados y mediante una comparación razonada entre ambos se eligieron aquellas que se debían someter al proceso del QFD. Una vez definidas dichas Necesidades, se clasificaron mediante un Cuestionario de Kano, cuyos resultados se comprobaron por tres vías diferentes.

    Por último, se realizó la misma encuesta en otras dos bibliotecas universitarias, para que sirvieran de contraste, realizando las oportunas comprobaciones para determinar que los resultados obtenidos eran estadísticamente equivalentes a los de la Biblioteca en estudio.

    Con todo ello, realizamos los distintos despliegues que nos habíamos propuesto. Del desarrollo de los mismos, deducimos aquellos aspectos del servicio que presta la Biblioteca en los que los usuarios creían que debía mejorar, mediante los valores ponderados obtenidos.

    Durante los mismos, realizamos distintas aportaciones o novedades al desarrollo habitual de un QFD. Así establecimos procesos escritos para determinar tanto las distintas relaciones y correlaciones que conforman el proceso QFD. Para determinar los valores que debíamos utilizar tanto para las Necesidades de formación/información de los Usuarios, como para su valoración del servicio que les prestaba cada una de las Bibliotecas, establecimos procedimientos objetivos adecuados al caso.

    Por otra parte, para determinar aquellos términos que no estaban implícitos en la información consultada, se propusieron métodos específicos para ello. Igualmente, se determinaron métodos objetivos para obtener los Valores Objetivo y el Coeficiente del Objetivo de Ventas del Plan de Calidad de la Matriz A-1, estableciendo una Tabla para determinar este último en función del valor de las Necesidades y de la clasificación de Kano. Otra aportación novedosa fue determinar con criterios objetivos cuales de las Necesidades de los Usuarios debían ser incluidas en la Matriz de Fallos D-1. Para finalizar, propusimos cuatro posibles vías de investigación posterior a nuestro trabajo.